Das Geheimnis einer erfolgreichen Kundenbindung!

Kundenbindung

Möchtest du die Kundenbindung steigern?

Dann betrachte deinen Kunden nicht als solchen. Dein Kunde ist mehr als nur derjenige, der dein Angebot in Anspruch nimmt. Viel mehr als eine Kundennummer. Und eure Beziehung sollte weit über den Betrag, der auf deinem Konto erscheint, hinausgehen.

Er ist dein Partner. Behandle ihn auch so. Bring ihm Respekt und Wertschätzung entgegen. So, wie du es auch von ihm erwartest. Und auch erwarten darfst.

Eine Partnerschaft macht aber noch viel mehr aus. Wir sind unserem Partner gegenüber sehr aufmerksam. Schenke deinem Kunden dieselbe Aufmerksamkeit. Fernab von abgefertigten Massen-Mails und einheitlichen Grußkarten.

Stell dir mal vor, dein Kunde bewertet dich. In einem dieser Online-Bewertungs-Portalen, auf Facebook oder bei einer Kundenrezension, um die du ihn bittest. Und sein Bewertungstext sieht so aus wie bei allen seinen anderen Dienstleistern. Er nutzt nur noch copy and paste. Wirft mit Standardphrasen und Lobpreisungen um sich, die auf jeden zutreffen könnten. Auf deinen individuellen Service oder dein Angebot geht er gar nicht ein. Das, was dich wirklich ausmacht, erwähnt er einfach nicht.

Wirklich begeistern würde dich das auf die Dauer sicher nicht. Dein Kunde möchte auch nicht so behandelt werden. Er hat eine Persönlichkeit. Er möchte sicher genauso individuell wahrgenommen, respektiert und wertgeschätzt werden, wie du. Wenn dein ganzes Business aber voll automatisiert und nach immer denselben Standards abläuft, bleibt wenig Freiraum für Individualität.

Aber Pascal, bist du verrückt! Ich kann doch nicht jedem einen individuellen Newsletter schicken. Oder einen individuellen Rechnungstext verfassen. Und so weiter. Das wird ja ein Höllenaufwand!

Schaffe genügend Freiraum für Individualität!

Und Recht hast du. Natürlich hat das seine Grenzen. Gewisse Abwicklungen lassen sich eben besser vollautomatisch abwickeln. Oder wir nehmen, der Einfachheit halber, vorgefertigte Texte. Das gewährleistet zum einen gewissen Standard. Zum anderen können damit Bären-Aufgaben viel einfacher bewältigt werden. Und in einem gewissen Rahmen ist das absolut gut. Ja, sogar notwendig für ein funktionierendes Geschäft!

Aber daneben muss es eben Platz für Individualität geben.

Besonders als Berater, Coach und Dienstleister arbeitest du eng mit deinen Kunden zusammen. Du löst ein Problem, welches ihn plagt. Oder du erfüllst ihm einen Wunsch, den er hat. Du erfährst eine Menge über deinen Kunden (oder sollte ich besser Partner schreiben!? 😉 ). Wenn du aufmerksam bist, wirst du viel über ihn erfahren. Das gibt dir eine Menge Möglichkeiten, deinen Kunden zu überraschen. Und ihm so ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern. Du schenkst ihm Momente, die er so schnell nicht vergessen wird.

Walt Disney ist ein gutes Beispiel dafür. Er erwartete von jedem seiner Mitarbeiter in den Disney Vergnügungs-Parks, dass sie alle Kunden als Gäste betrachten. Gäste, die willkommen sind. Denen man etwas Besonderes bieten will. Gäste, die sich wohlfühlen. Von der Reinigungskraft über den Fahrer des Shuttle-Services bis zum Hotelangestellten – Jeder sollte dafür sorgen, dass ein Besuch in den Parks unvergesslich wird.

Das funktioniert natürlich nur, wenn man aufmerksam ist.

Biete deinen Kunden eine unvergessliche Überraschungsqualität.

Ebenso vorbildlich ist das fünf Sterne Hotel Softiel Munich Bayerpost. Jon Christoph Berndt und Sven Henkel berichten in ihrem Buch „Brand New“ (s. 154 ff) über die Philosophie des Hotels. Dem Hotel liegt es am Herzen, seinen Service weit über die Basis- und Erwartungsqualität hinaus zu leisten. Ihr Ziel ist es, dass Ihre Gäste eine besondere Form der Überraschungsqualität erleben. Sie nennen es „Cousu Main- Service from the heart“. Cousu Main ist ein Fantasie-Wort und steht für handgemachten, maßgeschneiderten Service. Sie unterscheiden den Service, der vom Kopf entschieden wird. Und denjenigen, der vom Herzen kommt.

So berichten sie in dem Buch über die Geschichte eines Hotelgastes. Der Gast kam aus Indien. Und war sehr traurig darüber, dass er nicht bei dem Geburtstag seines Sohnes dabei sein könne. Der Gast teilte das dem Zimmermädchen mit. Das Zimmermädchen wiederum sprach darüber mit dem Supervisor. Und beide sprachen mit dem Empfang des Hotels. Das Hotel mailte der Frau des Gastes. Die auf die E-Mail reagierte und dem Hotel ein Foto des Geburtstagskindes schickte. Das Hotel kaufte dafür einen schönen Rahmen. Es stellte das Bild mit Kuchen und einem Blumenstrauß ins Zimmer des Gastes.

Aufwand und Kosten sind in diesem Fall ziemlich gering. Dafür hinterlässt das Hotel einen bleibenden Eindruck. Und eine Geschichte, die der Gast heute wahrscheinlich immer noch seinen Freunden und Bekannten erzählt.

Guter Service geht auch weiter, wenn der Kunde sich beschwert.

In jeder Partnerschaft gibt es mal Schwierigkeiten. Mal sind sie kleiner, mal größer. Ist ein Kunde verärgert? Dann ist das Einmaleins des Beschwerdemanagements hilfreich.

Zuerst aber solltest du unterscheiden können, ob es sich um eine Beschwerde oder eine Reklamation handelt.

 In der Beschwerde drückt der Kunde seine Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen aus. Das kann deine Leistung genau so betreffen, wie dein Verhalten oder organisatorische Abwicklungen. In der Regel wurde der Kunde in seinen Erwartungen enttäuscht und teilt dir das mit.

Die Reklamation gehört zu der Beschwerde. Sie bezieht sich aber auf deine Dienstleistung (oder dein Produkt). Dein Angebot muss bestimmten Qualitätsansprüchen entsprechen. Darauf hat dein Kunde sogar einen Rechtsanspruch. Das bedeutet, dass eine Reklamation immer unter vertragsrechtlichen Aspekten zu prüfen ist.

Der Rechtsanspruch besteht auf beiden Seiten. Denn zu einem Vertrag gehören immer zwei. Für dich ist zu überlegen, ob du immer penibel auf dein Recht pochen solltest. Lasse dir genug Spielraum für kulante Entscheidungen. Am Ende ist das eventuell die wirtschaftlich klügere Strategie.

Bei kulanten Entscheidungen solltest du auch auf eine „Win-Win-Situation“ achten. Denn es ist nicht nur wichtig, dass sich der Kunde wohlfühlt, sondern auch du. Am Ende sollte keiner als Verlierer aus der Situation gehen.

Jede Beschwerde und Kundenreklamation muss ernst genommen werden. Sie geben dir wichtige Rückmeldungen zu deinem Angebot und deinen Abläufen. Aber auch zu den Erwartungen deiner Kunden. Deshalb nimm jede Beschwerde als Chance dich zu verbessern.

Der richtige Umgang mit einer Beschwerde ist zusätzlich eine super Gelegenheit das Vertrauen des Kunden zurückzugewinnen. Bist du wirklich bemüht eine Lösung zu finden, kann es das Verhältnis zum Kunden sogar festigen.

Wichtige Verhaltensregeln bei Beschwerden.

Auch wenn dein Gesprächspartner ziemlich verärgert ist – ist die höchste Priorität: ruhig und höflich zu bleiben.

Folgende Grundregeln solltest du beachten:

· Bringe deinem Kunden stets Respekt und Wertschätzung gegenüber.

· Höre deinem Gesprächspartner aufmerksam zu. Lasse ihn ausreden und sein Anliegen vorbringen. Zeige Verständnis.

· Wenn du kannst, hol´ dir die nötigen Informationen zur Beschwerde ein: Kundenakte, Rechnung, E-Mail-Verlauf. Und so weiter.

· Keine Schuldzuweisungen, Vorwürfe und persönlichen Attacken gegenüber dem Kunden

· Bleib sachlich

· Kann der Konflikt in diesem Moment nicht gelöst werden, dann vertagen

· Mache einen angemessenen Lösungsvorschlag. Kannst du ihm keinen angemessenen Lösungsvorschlag machen? Weil zum Beispiel ein Drittanbieter involviert ist? Dann vertagen.

· Kannst du das Problem nicht lösen und vertagst das ganze, dann sage deinem Kunden, wann du dich wieder bei ihm meldest. Wichtig ist hier: Du gehst aktiv auf ihn zu. Lasse ihn nicht warten.

· Wälze die Verantwortung nicht ab! Ein Teammitglied ist Schuld an dieser Beschwerde? Der Fehler ist zustande gekommen, weil du dich auf andere verlassen hast? All das interessiert deinen Kunden nicht. Es ist auch nicht wichtig. Er ist an einer Lösung interessiert. Oder möchte seinem Unmut freien Lauf lassen. Stell dich deiner Verantwortung. Sein Problem ist jetzt deines. Ganz egal, wer der Verursacher ist. Du bist sein Vertragspartner. Alles andere musst du dann intern klären.

· Drücke dein Bedauern aus. Und entschuldige dich. Das kann der Kunde erwarten, wenn er Grund zur Beschwerde hat.  

Fazit: Das Geheimnis einer erfolgreichen Kundenbindung.

Deine Kunden oder potenzielle Kunden sind genauso Menschen, wie du und ich. Dementsprechend möchten sie genauso als Individuum behandelt werden. Je mehr du in die Richtung gehst: Deinen Kunden als Partner zu sehen. Einen Partner, dessen Wohl dir am Herzen liegt – desto erfolgreicher wirst du sein. Bleibst du aufmerksam und bietest deinen Partnern eine gewisse Überraschungsqualität, erinnern sie sich noch ewig und gerne an dich. Das steigert die Kauf- und Empfehlungsbereitschaft enorm.

Beschwerden sind zwar selten angenehm, haben aber enormes Potenzial. Denn sie helfen dir, zu wachsen. Sie geben dir die Möglichkeit Fehler zu beheben und Abläufe zu optimieren. Auch ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement kann die Kundenbindung stärken. Bist du wirklich an einer Lösung des Problems interessiert, wird der Kunde dankbar sein. Und du wirst ihn nicht gleich als Kunden verlieren.

Bei allem ist immer drauf zu achten, dass diese Partnerschaft auf Augenhöhe stattfindet. Service, Überraschungsmoment und Kulanz sollten immer eine „Win-Win-Situation“ herbeiführen. Es geht nicht darum, deine Kunden (oder Partner) auf „Teufel-komm-raus“ nach ihren Wünschen zufriedenzustellen. Und bei aller Höflichkeit und Ruhe, die du dir bewahren solltest, gibt es natürlich auch Grenzen. Werden diese überschritten: Kann man das auch deutlich machen. Du musst dir nichts gefallen lassen. Solltest aber möglichst trotzdem höflich und sachlich bleiben. Der Kunde soll dein Partner sein. Er ist nicht der König. Und hat dich genauso wertzuschätzen, wie du ihn.

Du kannst das Ganze auch von der anderen Seite betrachten. Irgendwo bist du Kunde! Für diese Seite gilt genau dasselbe. 🙂

Leg los: Fang am besten noch heute mit der Überraschungsqualität in deinem Service an.

Du kannst zum Beispiel erst mal mit drei Kunden beginnen.

Es wird dir sicherlich zu drei Kunden (oder auch Dienstleistern) eine kleine Überraschung einfallen. Sodass du ihnen zeigen kannst, dass sie nicht nur eine Kunden-Nummer sind. Sei es, dass du ihnen eine Karte schickst. Am besten mit einem Motiv und Gruß, der zur Persönlichkeit des Empfängers passt. Oder du bringst ihm ein kleines Geschenk zum nächsten Treffen mit. Es muss auch gar nichts Kostspieliges sein. Hier zählt wirklich der Gedanke. Eventuell reicht auch eine tolle individuelle E-Mail, Facebook-Nachricht oder ähnliches.

Sei großartig und du wirst Großartiges zurückbekommen.

Schreib mir doch in die Kommentar, womit du deine Kunden Überraschst!

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